O blog "A arte da Excelência" foi criado para dar continuidade às ideias do e-book de mesmo nome publicado em 18/05/2011. O download gratuito do livro "A arte da Excelência" e outros conteúdos de destaque permanente estão logo abaixo, no lado direito da página. Para ser informado das novas postagens do blog cadastre seu e-mail ou curta nossa página no Facebook. Para entrar em contatoconosco escreva para artedaexcelencia@gmail.com. Um grande abraço e viva com Excelência!

quarta-feira, 29 de fevereiro de 2012

Como você reaje a um feedback negativo?

Prezado(a),

   Se você é desses que fica chateado com um feedback negativo tenho uma boa notícia: eles não existem. O feedback sincero é sempre positivo, pois abre a quem recebe uma visão de como o outro lhe enxerga. Conteúdo este difícil de se conseguir de outra forma e, portanto, valioso. É o mesmo que um lojista recebendo uma resposta de um cliente. Sabe-se que de dez clientes insatisfeitos, somente um terá a "petulância" de reclamar e contribuir para a melhoria do atendimento prestado pelo comerciante.

   O fato é que nem sempre estamos dispostos a ouvir o que não queremos. Acabamos taxando como um feedback negativo e traduzindo como uma crítica ou censura. Acontecimentos como estes são bastante frequentes no mundo corporativo e podem abalar um profissional. Para outros, no entanto, serve como injeção de estímulo para melhorar e fazer mais.

   O domínio das técnicas de feedback, portanto, é importantíssimo para o alcance da excelência pessoal e do grupo liderado. A diferença de reação não depende somente de quem recebe, mas também de quem dá o feedback. Há de se distringuir os bons (bem feitos) e os ruins (mal feitos). Ou seja, a forma como comunicamos e o conteúdo. Ele será bom na medida em que constrói, ao invés de destruir. Reforça o comportamento percebido como desejado e corrige desvios deste padrão.

   Perceba, nesse cenário, que com os meios de comunição eletrônicos pode-se com muito pouco causar grandes estragos. Em um lindo dia de sol, você chega ao escritório e recebe um e-mail questionando o profissionalismo de suas ações e decisões com relação a um evento que organiza, enviado para toda a equipe. No conteúdo você identifica que o remetente não simpatizou com a apresentação do material publicitário de suporte, que é por este classificado como amador. Talvez você já tenha passado por algo semelhante. Acharia muito estranho se este posicionamento lhe agradasse. Contudo, uma reação da mesma ordem só faria o problema crescer. A primeira coisa que se observa aqui é que o meio utilizado não está adequado e, de início, recomendo não se apressar em responder no calor dos sentimentos. Não caia na armadilha de colocar mais lenha nesse fogo. Para além disso, existem algumas regas importantes para um bom feedback. Vejamos algumas, que considero as principais.

   1. A primeira regra é bem mais do que uma simples norma de etiqueta e bom convívio social. É o ponto central de qualquer feedback e diz o seguinte: jamais exponha alguém criticando-o em público. Este tipo de conteúdo deve ser sempre tratado diretamente com a pessoa. Isto inclui não distribuir e-mail para toda a empresa criticando o trabalho de outros. Se tiver mesmo que fazer uma distribuição mais ampla, atente para a próxima regra (seja específico) e limite-se aos fatos que precisam ser corrigidos. Trate o ocorrido de forma impessoal, desvinculando o fato do executor.

   2. Ao fornecer feedback seja específico e detalhe os pontos que deseja ressaltar com exemplos práticos reais. Perceba que em nosso exemplo da crítica sobre a campanha publicitária o conteúdo de nada agregou. Para somar, este deveria explicar de forma clara quais os aspectos do material não estariam de acordo com o esperado e, preferencialmente, embasar o posicionamento na teoria e prática da área.

   3. Uma outra regra importante, vinculada à etiqueta: nunca critique a pessoa e sim as ações. Por exemplo, jamais diga: “você é um grosso, estúpido”. O mais acertado é posicionar-se como: “desagradou-me a forma como você atendeu aquele cliente. No meu modo de ver, poderia ser um pouco mais delicado e atencioso”, partindo então para o detalhamento da situação. Assim fica mais fácil a pessoa aceitar. Não que quebre todas as barreiras. Mas é fato que aceitar não ter agido com inteligência em uma situação específica é muito melhor para quem ouve do que ser taxado de burro.

   4. Por fim, ao fornecer um feedback, seja justo, apontando inicialmente aspectos positivos e na sequência os negativos que precisam ser corrigidos. Procure dosar adequadamente e mostrar que a pessoa tem muito a contribuir. Forneça também espontaneamente e com frequência feedback apontando aspectos positivos (os chamados reconhecimentos). Eles ajudam muito na melhoria do desempenho.

Abraços,

Emmanual Gazda

Um comentário:

"A arte da Excelência" é um projeto sem fins comerciais destinado a gerar reflexão e ações concretas para a realização pessoal e profissional.